和讯保险消息 3月30日，中国太保披露上市以来第十份年报。年报数据显示，截至2017年末，集团客户数已达11553万，较去年末增长1109万。这也意味着，中国每12个人中就有一位是中国太保的客户。对于致力达成“客户体验最佳”目标的中国太保而言，肩头的责任更重了一分。

　　“平时注入一滴水，难时拥有太平洋”，这句脍炙人口的广告语不仅蕴含着深刻的保险哲理，更是中国太保对超过1.16亿名客户的庄重承诺。据统计，上市10年来，中国太保用于客户赔付的支出逐年增长，累计金额已近5600亿元。

　　过去的一年里，中国太保凭借基于客户脸谱绘制的精准风险定价能力，推出多款保额更高、保龄更宽、保障更广、保费更低的保障型产品，受到消费者的广泛欢迎；在京昆高速特大车祸现场、在九寨沟震区的残垣断壁间、在“飞鸽”“纳沙”的狂风暴雨中，处处活跃着“太保蓝”的身影；而“太好赔”“太e赔”“e农险”等一系列精细化服务的创新推出，更让中国太保的客户对保险服务极简、极速、极暖的期许从理想变成了现实。

　　2017年，中国太保集团旗下产、寿险公司双双荣膺年度服务评价最高等级AA级，成为行业服务新标杆。中国太保集团相关负责人表示，“为客户提供‘有温度’的服务是太保人孜孜不倦的追求。中国太保将坚持从客户需求出发，不断创新，以优质体验陪伴客户放心、温暖地前行。”

　　品质提升精益求精

　　在中国太保看来，唯有在提升服务品质领域不断精进，方能赢得消费者的认可。2017年，中国太保集团旗下子公司通过对客户体验构建持续优化的闭环管理机制，引入客户净推荐值（NPS）监测体系，进行客户关键旅程优化探索和尝试，持续优化客户体验。

　　2017年，太保寿险持续推动对客户体验痛点问题的发现和解决，各级高管线上实时、定期聆听客户声音，开展界面体验，参与投诉处理，关注客户反映比较集中的体验痛点。各分公司还通过客户体验管理平台逐级上报客户吐槽意见，自下而上传递客户最真实的声音，着力解决客户痛点问题。

　　为切实保护客户的合法权益，太保寿险积极落实“主动、便捷、快速、透明”的理赔服务要求。一是主动关心客户在理赔申请中的困惑和痛点，对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制，为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料。二是实现便捷报案、便捷申请、全国通赔等多项服务措施，推出“太e赔”、“e闪赔”等移动端自助服务工具，客户可随时随地轻松申请理赔；打造全国通赔通付服务，解决客户异地理赔烦恼；简化理赔申请资料，让理赔更省心。三是持续提升理赔时效，加快推进公司理赔系统智能化建设，分级识别理赔风险，逐步提高小额理赔自动化处理比例，提升理赔处理效率，让客户获得安心的理赔服务。四是通过保单理赔指南推送、理赔进度实时查询、理赔结果短信通知、理算公式查询等举措，实现理赔透明化，让客户明明白白理赔。

　　太保产险2017年启动首届客户节，以“从心定义，如你所愿”为主题，打造“极简保险、极智科技、极暖体验”的服务模式，各类互动活动共吸引近300万人次的参与，超过万名客户走进公司体验各类创新服务和科技应用。同时，公司还发布了车险理赔服务品牌“太好赔”，以“极速、极易、极暖”的客户体验为核心目标，以“移动、自动、互动”为技术支持，搭载“人伤无忧、车损无虑”、“一声召唤、全程包办”等暖心服务，创新服务供给，回归保险本源，有效提升了客户体验。

　　在提供多元化互动渠道与增值服务方面，太保产险倾力打造优享汇客户俱乐部，聚焦客户需求，充分发挥移动互联网社交、位置、移动三大特性，打造集在线保险、移动服务、商务应用和营销资讯四位一体的客户互动平台，以客户为中心，提供个性化的会员服务，策划组织线上线下会员互动活动，以好玩有趣的方式进行交流接触，将保险知识普及将于融入会员互动体系，提升客户黏度。截至2017年底，优享汇俱乐部会员已增长至506万人。

　　创新科技深入挖潜

　　在企业发展与数字化如影相随的今天，数字化技术的根植和运用已成为必不可少的一部分。在中国太保的转型2.0布局中，“数字太保”已成为关键战略阵地，公司以大数据、人工智能和移动互联等新技术驱动，深入挖掘保险服务价值链的创新潜力，为客户带来简单、极速、方便的全新保险服务体验。

　　过去由于缺乏统一的个人认证账户体系，客户往往需要下载多个数字化终端，办理不同的业务时需要多次注册和认证。2017年，中国太保集团全面推进“数字太保高速公路”建设，用数字化手段提升保险供给能力。夯实数据处理能力,打造以构建统一保险账户为核心的客户大数据平台“家园”，完成对全司全量客户历史数据的迁移入库与整合，实现日增亿级数据的秒级实时同步，真正实现“一个太保，共同家园”，让广大客户能够更便捷地根据自身需求获得保险服务。

　　针对传统的保险服务出单流程繁琐复杂、耗时长，严重影响投保效率和客户体验的问题，太保寿险2016年推出“云投保”，在业内首创远程电子签名技术，打破时空界限。2017年，公司再度创新推出长险电子保单，全流程线上操作，将平均耗时由纸质保单的15天缩短到电子保单的最快仅需6分钟，带给客户飞一般的投保体验。太保产险方面则开发出“数字承保”，将承保多环节作业进行集约化管理。截至2017年底，“数字承保”日均自助报价量14万笔、日均平台各类任务量4.4万件，平均综合处理时长4.87分钟，时效较年初提升90.35%，人均产能72.3件/日，较年初提升315.28%。

　　太保寿险还在“太平洋寿险”微信服务号、APP、神行太保平台上线保全刷脸认证功能，通过OCR自动识别证件信息、人脸识别等AI技术自动识别客户身份，取代人工审核，缩短认证审核时间，提升客户体验。同时，研发可7*24小时智能在线应答的“洋洋”智能客服机器人，为客户提供智能语音导航、智能语音回访等多样化服务，简化客户操作，实现对客户需求的全天候快速响应。

　　在非车险方面, 太保产险创新推出“财富U保”2.0，形成集营销工具、报价出单、风险查勘、客户关系管理一体化的综合性非车险展业工具，并建立了非车险标准化、体系化、场景化的移动报价、移动出单全流程业务模式。

　　铭于心，践于行。从理念到行动，每一个点滴无不体现出中国太保追求“客户体验最佳”的信心和决心。或许正是这种信心和决心令中国太保集团党委书记、董事长孔庆伟在2017年社会责任报告的致辞中满怀豪情地写下，“被赋予新使命的我们将与新时代相依而行，全面实施‘转型2.0’，深化客户需求导向，向成为‘行业健康稳定发展的引领者’的方向坚定前行，用实际行动谱写新时代中国梦的保险新篇章。”