从平安道歉门，学习境外旅游险如何挑选？

平安道歉的事，这两天在网上刷屏。

当事人“@奶粉真好吃”的微博被转发9万次，网友评论加点赞次数超过6万次。

@平安产险的道歉声明，“转发+评论”3万5，点赞也超过3万5。

“平安道歉门”事件中，本质错不在保险，错在理赔流程僵化，服务缺乏人情味，刚好境外旅游险又是一个严重依赖售后服务的险种，平安要为此担责，没得跑。

但最终保险还是发挥了一定作用，换句话说，如果女孩父母没有投保，除了向中国驻伊朗大使馆求助，别无他法。这样的话可能并不中听，欢迎讨论。

先提交材料再救援，合不合理？

下面理性探讨下：

紧急救援和遗体运送，需要先提交材料、再审核、再救援，究竟合不合理？ 

研究了很多保险公司境外旅游险的条款，包括平安、美亚、安盛的等等，也收集了不少专业理赔人员的分析，还看了不少真实的境外理赔案例，只能说情况不乐观： 

按照合同条款来说，是合理的。

不过，保险公司并非有意刁难用户，需要证明材料，其实是在核定保险责任，境外救援牵涉的流程和手续也十分复杂，有些材料必须提供，救援服务才能启动或者说顺利进行。

欧乐救援境外救援流程

但在保险公司的理赔实务中，真正关心客户利益、理赔经验丰富的公司会根据实际情况来灵活变通，不会死抠条款，延误客户的黄金救援时间。

慢慢解释。

1

不是所有情况都会启动紧急救援

客户购买了境外旅游保险，当然希望在境外发生了任何意外后，保险公司会派人过来从头到尾打点好，让自己在陌生的国度不至于太过无助。 

这种处境及心情能够理解，但真正操作起来时不是这样。 

保险公司在接到客户报案后，会安排自用自有的，或者合作委托的救援机构的工作人员与被保险人取得联系，向被保险人进一步了解确认事发情况、身体情况等。 

如果客户属于紧急状况，比如摔断腿或有其他危及生命的情况，救援机构将以事发地能够提供的最合适的方式安排就医方案，譬如救援机构自身安排医疗设备、运送工具和医护人员随行协助被保险人就医； 

如果救援机构自身协助不够高效，可能建议被保险人打医院急救电话就医，再报销费用。 

如果当地医疗条件不足以充分治疗，救援机构将安排被保险人转院或送返回国治疗。 

如果被保险人出现昏迷或其他无法与救援机构保持连续沟通的情况，此时要启动救援服务确实会面临困难。

来源：界面新闻

2

紧急救援为何需要先提交证明材料？

境外医疗运输，不管是病人还是遗体，牵涉到很多流程，比如联系航班、海关出入境需要相应材料才能办理，病人病情是否适合飞行，也必须先征求主治医生意见……不可能路边出了意外就直接医疗运输。

以医疗运送返服务流程为例说明：

第一步：

·         与主治医生沟通病情；

·         确认伤者的情况

·         确认是否适合飞行

第二步：

·         医疗团队根据伤情确认舱型

·         向航空公司申报伤情

第三步：

·         预定航班机位

·         航空公司确认同意登机

·         确认机位

·         伤者签署《风险告知书》

第四步：

·         安排地面接送，轮椅或担架服务

·         绿色通道办理手续

·         航空公司再次审核伤情

·         协助登机，医护人员陪同

遗体运输可能需要先行火化，流程就更为复杂：国内关系证明-翻译-公证-授权-大使馆签证-出境-境外遗体处理-火化前会有相关部门出具死亡证明-同意火化签字-骨灰运回。 

所以，此次事件中，做遗体运送返需要死亡证明，流程并非不合理，但客服要求境内家属提供，处理方法明显欠妥当—— 

境外死亡证明的开具，耗时1—2个月也是可能的，境内家属无法提供，考虑老人出境大多情况下是旅行社跟团游，那客服完全可以联系旅行社相关人员协助处理。 

此外，客户联系保险公司客服报案，通常是由客服转到理赔，再由理赔去安排救援。而平安客服没有做任何操作指引，直接让客户去联系救援机构，也非常不负责任。

3

无法提交材料是不是就不能救援？

这取决于保险公司，有的必须提交材料才启动救援，有的则会视情况先行救援。 

不妨看下史带一位员工对此次事件的评论：

经验充足的救援遇到这种情况会想办法联系到境外的相关人员，特别是旅行社或同伴，了解被保险人的出险情况，锁定位置，联系医院，并开始尽快联系最近的相关援助供应商。 

如果实在紧急，客户联系有困难，会尝试安排当地供应商，看看能否前往协助。 

如果遇到报案需要遗体运送返，需要死亡证明是没有错的。但如果情况紧急的话，事故情况又比较明确的话死亡证明可以不立即出具。 

经验充足的救援通常会与客户家属签订协议（约定先行援助，如果以后发现不属于保险责任的，退回相关费用），然后采取先行救援。

4

为何平安救援反应迟钝？

一般快速及时的救援响应，主要取决于三方面：

1）救援点数量：救援点越多，救援到达的速度越快。

法国一组数据表明，对于交通事故重伤者，在30分钟内获救，其生存率为80%，在90分钟内获救，其生存率为10%以下。

2）系统的响应速度：优质的救援机构通常是全球分支机构都采用一套系统，以便更迅速地响应救援请求。

3）救援机构的经验

欧乐救援官网找到了其海外医疗网络图：

欧乐救援海外医疗网络图

从图可见，欧乐救援在伊朗并未设点，但不代表它在伊朗当地就没有任何资源可以借用。

此外，平安境外险“不承保地区”既然未完全排除伊朗。

那就要考虑在自己使用的救援机构能力不所及的地方，使用其他有能力和网络的救援机构的服务。要知道，伊朗这些国家很多境外旅游险是不保的，平安既然敢卖，就要有相应准备。

就平安的声明来看，平安甚至和欧乐救援没有建立起有效的沟通机制，或许对平安来说，旅游险只是其一个业务版块，相比寿险、健康险，这块的业务量太小，犯不着为此付出太多成本，才会外包给第三方服务商。

事实上，目前国内大部分保险公司都将救援服务外包给了国外第三方救援机构。

像欧乐救援，就与国内30多家保险公司有合作关系，包括中华联合财险、天安财险、利安人寿、国华人寿、中国太平、汇丰保险、太平人寿、太平洋寿险、中国人保、中国平安。

如何挑选境外旅游险

以上就是对平安事件的一点分析。

下面来简单说说如何挑选境外旅游险，以及理赔时的一些注意事项。

1

优先考虑品牌及服务能力

平安在保险行业自然算大公司，但它在旅游险这块，前文分析过，并不成熟，真正厉害的还是外资保险公司。 

比如美亚、安联、史带、大都会，它们有自己专门针对这些境外紧急事故的客服和医疗服务部门，理赔体验在市场上有口皆碑。

·         International SOS：世界上最大的医疗和旅游安全服务公司，成立于1985年，全球500强企业中几乎有三分之二都是其客户。在全球范围内拥有27个报警中心，32家国际诊所和500多个边远地区安全和医疗设施。

·         安联/安盛：隶属安盛集团，是第一家为全球旅客提供海外急难援助的公司，在全球五大洲29个国家拥有37家运营中心。 

热销产品：安联保险-申根之王、安联保险-环球之旅、安联保险-旅行宝

·         Travel Guard/美亚：美亚专属的国际旅行救援机构，拥有8家国际服务中心，覆盖280座城市，全球可调动超过200架空中救护车。 

热销产品：万国游踪、畅游神州、乐悠游、畅游天下系列

·        优普救援/史带：长达50年的行业经验，业务遍布五大洲，其旅行保险最大的特色是境外门诊直付，不仅可以住院垫付，还可以做到“门诊直付”。 

热销产品：乐游全球旅行险、爱自由-个人亚洲旅行保险、爱自由-个人申根签证旅行保险

2

再看保险的保障范围及额度

目前各大保险公司的境外旅游险，基本都涵盖个人意外伤害和医疗保障、紧急救援保障、个人责任、旅程阻碍及个人财物保障等项目，不同公司会各有侧重，建议大家优先考虑提供医疗保障和紧急救援双重保障的产品。

有人可能认为，旅游途中遭遇意外、突发疾病概率不高。

给大家看一组数据：

根据旅行社责任险统保示范项目全国调解处理中心发布的《2018年度第一季度旅行社责任保险统保示范项目案件情况分析及风险管控建议报告》显示： 

2018年一季度旅行社责任险统保示范项目共发生2125起案件，其中人身伤害类案件1397件，占本季度出险案件的66%，造成79人死亡，受伤2822人；非人身伤害案件728件，占出险案件的34%。 

从风险事件类型看，第一季度涉及人伤风险事件主要为一般意外伤害、交通事故、食物中毒和突发疾病；非人伤风险事件中，主要类型为旅程延误、旅程取消和财物损失等。

所以一定要购买含救援的旅游保险。

有三点要提醒大家注意：

医疗保障：额度不能太低，尤其是去一些欧洲申根国家，对此会有一定要求，保额建议20-50万元。 

紧急救援保障：最好选择大的、能够提供多语种服务的国际保险集团的产品，报案时，才不会因为沟通障碍耽误救援。额度同样不能太低，媒体曾报道“重庆女游客巴厘岛突发急症，60万包机回国”。

安联Travel Guard紧急救援服务项目

不过，紧急救援服务并非只能通过保险购买，还有以下两个渠道：

·         VIP客户专享

很多金融机构，有VIP俱乐部，在会员资格有效期内，可以享受紧急救援服务：

·         单独购买

可通过一些财险公司购买，通常会和其他保险搭配购买，要注意有效时间。

3

注意免责范围，不要去危险地区旅游

一般的旅游险，对于战争、恐怖袭击、军事行动、高风险运动都是免责的。

以美亚为例，官网明确写明：

旅行保险不承保任何直接或间接由于计划或实际前往或途经古巴、伊朗、叙利亚、苏丹、朝鲜、克里米亚地区，或在上述国家或地区旅行期间发生的保险事故。 

而史带的境外旅游险，战争和紧急状态地区不承保，安联战争地区可以承保，因为战争直接导致的有免责条款，但救援在欧盟经济制裁的国家不可以。 

所以，为了自己的生命安全，尽量不要去遭受经济制裁的国家，以及一些交战地带和危险地带旅游。

高风险运动免责：史带、美亚部分旅游保险产品可拓展承保高风险运动，但有相对具体的要求。 

比如海拔超过6000米、下潜深度超过18米的风险运动，此外滑翔伞、跳伞等不在承保范围内。

境外旅游出险，如何联系救援

首先联系当地的警局、医院，再联系保险公司。 

如果是亲属在境外出险，那建议：

·         先联系当地中国大使馆，大使馆会提供一定帮助取得医疗报告，再根据情况进行运输 

·         向保险公司上报情况 

·         办签证前往当地

向保险公司报案时，通常需要提供以下信息：

1、求助人的姓名及电话 

2、被保险人的姓名及地点 

3、公司名称或保单号码 

4、求助原因、疾病或意外发生经过 

5、大概病况或受伤情况

6、主诊医生姓名及电话（情况紧急，客户可自行先行就诊，但部分产品会对医疗机构有要求，记得留意）

弄清楚条款再投保

有一句话说的很明白，一个国家是为方便自己的国民居住而设计的，不是游客。 

那在境外什么情况都可能发生，相应的理赔难度会增高，所以购买一份境外旅游险很有必要。